移動通信技術的快速普及和發(fā)展，在很大程度上改變了航空領域的服務模式，不僅降低了勞工成本，還給旅客帶來了極大的便利。因此，航空公司對這些新技術當然是極力推崇的。但是，航空業(yè)的便捷服務是否只能停留在冰冷的機器層面上，確實值得我們進一步探討。畢竟，航空服務人員的笑容，才能真正給旅客帶來溫馨的感覺。

　　目前，除了在機場使用自助值機設備外，旅客還可以使用隨身攜帶的智能手機或者其他自帶移動設備在網上辦理值機手續(xù)。他們再也不用像過去那樣，花很長的時間來排隊值機。另外，許多航空公司正在嘗試推廣自助行李托運服務。在客艙中，旅客也越來越多地使用自帶電子設備，通過客艙內的娛樂系統(tǒng)聽音樂、看大片和玩游戲等。在很多情況下，旅客已經不再直接面對航空公司的服務人員。

　　對于這樣的服務改善，航空公司有自己的評價：首先，全新的自助服務系統(tǒng)在很大程度上改善了旅客的乘機體驗；其次，自助服務系統(tǒng)能夠使一些復雜的工作項目變得更加簡便；最后，航空公司能夠根據旅客對機上服務的不同需求，作出即時服務決策，將相關信息直接傳送到旅客的移動通信設備上，以達到提供個性化服務的目的。根據國際航空電訊集團今年對全球15個國家的6000多名旅客進行的網上問卷調查結果，自助服務已經被越來越多的旅客所接受。數據顯示，分別有53%、43%、40%的旅客在旅行過程中使用過網站、移動通信設備和機場自助設備辦理相關的值機手續(xù)。

　　或許，不少人認為，通過使用新技術并提高服務水平，旅客的滿意度一定會大幅提高。而實際情況卻并非如此。調查數據顯示，在全球范圍內，對航空運輸服務感到“不滿意”的旅客仍然占到了22%。具體到不同地區(qū)，北美地區(qū)最高，為28%；其次是亞洲，為23%。值得注意的是，在表示“不滿意”的旅客中，更多的是商務旅客和常旅客等含金量較高的旅客。他們經常乘坐飛機，最不愿意看到的就是繁瑣的手續(xù)和飛機取消或延誤。

　　那么，我們不禁要問：新技術已經非常普及，但為什么仍然有超過1/5的旅客對航空運輸服務不滿意？

　　其實，除了部分旅客喜歡面對面的交流外，主要還是因為航空公司和機場對服務的關注點不夠全面。也就是說，他們的服務存在著疏忽或有失偏頗的地方。芬蘭格洛諾斯教授在論述“顧客如何感知服務質量”時就指出，“質量應是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較，而顧客的期望是由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定的”。由此可見，旅客并不會因為航空公司某一項或某幾項服務的改進，就認可其服務質量的提高，而是要通過更多的親身感受來作出評判�，F在，盡管航空公司的服務在很多方面已經達到了較高的水平，但隨著航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，航空資源和基礎設施已經變得更加緊缺�？沼驌矶潞偷孛嬖O施不足在某些航空市場上已成為常態(tài)，更不用說旅客在航班取消或延誤時的窘態(tài)了。所以，盡管我們在積極地推廣新技術的使用，但當旅客在面對冰冷的設備時，并沒有感受到服務的溫馨。

　　當然，要馬上解決航空運輸業(yè)快速發(fā)展所帶來的諸多難題是不現實的。但是，我們現在并不是無所作為的。對于航空服務中的新技術運用，這本身沒有問題，但不能有所偏頗。例如，在航班取消時，絕大多數航空公司都會按系統(tǒng)程序，向旅客手機發(fā)出相關信息，并為旅客指定替代產品。在航空公司看來，這是合情合理的安排。但在很多情況下，旅客并不認為替代產品能夠真正地滿足他們的需求。所以，更多的溝通，才能讓旅客更理解和認可航空公司提供的服務。無論技術再先進，航空公司工作人員溫馨的話語和笑容，始終比冰冷的設備更打動人心。航空公司在強調技術和設備先進性的同時，還要更多地注重服務人員與旅客間的溝通，兩者互不偏廢，才能真正做到服務質量的提高。