經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京3月23日訊 日前，重慶市文化委員會印發(fā)了《重慶市公共圖書館服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》）�！兑�(guī)范》從服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、服務(wù)對象與開放時間、服務(wù)內(nèi)容與方式、服務(wù)管理與監(jiān)督等方面進(jìn)行部署�！兑�(guī)范》要求公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)。公共圖書館應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向社會公眾提供文獻(xiàn)信息查詢、借閱；閱覽室、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場地開放；公益性講座、閱讀推廣、培訓(xùn)、展覽；國家規(guī)定的其他免費(fèi)服務(wù)項目。

　　《規(guī)范》指出，公共圖書館應(yīng)當(dāng)拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)功能，采取預(yù)約外借、流動借閱、網(wǎng)上借閱等多種便民服務(wù)措施，通過設(shè)置導(dǎo)讀崗，編制推薦書目，舉辦書刊宣傳、評展以及講座報告等多種閱讀推廣活動對讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)，不斷提高讀者的信息素養(yǎng)和利用圖書館的能力。

　　此外，《規(guī)范》還要求公共圖書館應(yīng)當(dāng)配備一定數(shù)量的計算機(jī)，專供讀者使用。讀者服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供無線網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)。

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　　以下為《規(guī)范》全文：

　　重慶市公共圖書館服務(wù)規(guī)范

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　　第一章 總 則

　　第一條 為促進(jìn)我市公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，保障公民基本文化權(quán)益，提高服務(wù)效能和管理效益，根據(jù)《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220—2011）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)范。

　　第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級公共圖書館的管理和服務(wù)適用本規(guī)范。

　　第三條 公共圖書館按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，堅持以人為本,讀者至上的服務(wù)理念，利用本館文獻(xiàn)資源、設(shè)施設(shè)備和館員智慧為讀者提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)，滿足公眾文獻(xiàn)信息需求。

　　第二章 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境

　　第四條 公共圖書館建筑功能總體布局遵循以讀者服務(wù)為中心，合理設(shè)置服務(wù)功能區(qū)，做到分區(qū)明確。書刊借閱、報刊閱覽、少兒借閱、多媒體閱覽、殘障閱覽、老年閱覽、講座培訓(xùn)、自習(xí)室等公共空間免費(fèi)向社會公眾開放。

　　少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)當(dāng)與成人閱覽區(qū)分開，宜設(shè)置單獨的出入口。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。

　　第五條 公共圖書館在館外須有醒目的館名牌，主入口大廳有樓層設(shè)施分布圖，通道有明確的指引牌，服務(wù)內(nèi)容、辦證方法、借閱規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、便民措施、開放時間等規(guī)章制度及各類服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)在顯著位置向社會公示，公示內(nèi)容及時更新。

　　第六條 公共圖書館須設(shè)立無障礙設(shè)施，主出入口應(yīng)當(dāng)提供無障礙通道，室內(nèi)有無障礙樓梯或電梯，提供無障礙衛(wèi)生設(shè)備，有可供無障礙服務(wù)的閱覽座位，并由專人負(fù)責(zé)接待。無障礙設(shè)施設(shè)備標(biāo)識明顯，符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第七條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)有讀者存包、復(fù)印打印、飲水等讀者服務(wù)配套設(shè)施，設(shè)施設(shè)備維護(hù)良好，有全面的節(jié)能減排措施。

　　第八條 建立環(huán)境衛(wèi)生制度，及時清除場館內(nèi)的垃圾和污垢，做到流動清掃，日產(chǎn)日清。公共衛(wèi)生間清潔、無異味，垃圾箱數(shù)量及位置分布合理。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識。

　　第三章 服務(wù)對象與開放時間

　　第九條 公共圖書館服務(wù)對象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，努力滿足老年人、殘疾人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾的特殊需求。

　　第十條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)有固定的開放時間，在公休日應(yīng)當(dāng)開放，在國家法定節(jié)假日應(yīng)當(dāng)有開放時間。其中市級圖書館每周開放時間不少于64小時；區(qū)級圖書館每周開放時間不少于60小時；縣級圖書館每周開放時間不少于56小時。獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。

　　獨立建制的少年兒童圖書館與公共圖書館開設(shè)的少年兒童閱覽室周六、周日和學(xué)生寒暑假期間每天的開放時間不得少于8小時。

　　第十一條 公共圖書館因故閉館或者更改開放時間的，除遇不可抗力外，應(yīng)當(dāng)提前7日公告。

　　第四章 服務(wù)內(nèi)容與方式

　　第十二條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)。

　　公共圖書館應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向社會公眾提供下列服務(wù)：

　�。ㄒ唬┪墨I(xiàn)信息查詢、借閱；

　�。ǘ�）閱覽室、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場地開放；

　　（三）公益性講座、閱讀推廣、培訓(xùn)、展覽；

　　（四）國家規(guī)定的其他免費(fèi)服務(wù)項目。

　　第十三條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)功能，采取預(yù)約外借、流動借閱、網(wǎng)上借閱等多種便民服務(wù)措施，通過設(shè)置導(dǎo)讀崗，編制推薦書目，舉辦書刊宣傳、評展以及講座報告等多種閱讀推廣活動對讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)，不斷提高讀者的信息素養(yǎng)和利用圖書館的能力。

　　第十四條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)配備一定數(shù)量的計算機(jī)，專供讀者使用。讀者服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供無線網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)。

　　第十五條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，建設(shè)圖書館網(wǎng)站并定期維護(hù)和更新。網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)包括本館概況、書目查詢、信息公示、讀者信箱等欄目，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　第十六條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，合理布置流動圖書車、流動借閱點、自助服務(wù)設(shè)施等服務(wù)網(wǎng)點，實現(xiàn)運(yùn)行經(jīng)�；�。

　　第十七條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)探索新媒體服務(wù)，有正式注冊的微信或微博平臺，做到定期推送服務(wù)信息。

　　第十八條 公共圖書館可以提供包括現(xiàn)場、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實時等多樣化的參考咨詢服務(wù)方式，有效縮短文獻(xiàn)咨詢的響應(yīng)時間。

　　響應(yīng)時間是以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時間計�，F(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實時咨詢需在服務(wù)時間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者，其它方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時間不超過2個工作日。

　　第十九條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照國家公布的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范，提高文獻(xiàn)加工處理效率，文獻(xiàn)加工處理時間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架(或上線)服務(wù)的時間間隔計。其中，報紙到館當(dāng)天上架服務(wù)，期刊到館2個工作日內(nèi)上架服務(wù)，市、區(qū)、縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內(nèi)上架服務(wù)。

　　開架圖書提倡按《中國圖書館分類法》分類號順序排列整齊，市、區(qū)、縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于96%、95%、94%。開架書庫內(nèi)實行館員巡視制度，發(fā)現(xiàn)讀者潛在需要，幫助讀者解決問題。

　　第二十條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)建立工作人員文明服務(wù)制度。遵守《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》（試行），具有良好的職業(yè)道德。

　　第二十一條 公共圖書館工作人員開展服務(wù)活動時，應(yīng)當(dāng)遵守下列行為規(guī)范要求：

　�。ㄒ唬�掛牌上崗，儀表端莊大方，著裝規(guī)范得體，接待讀者應(yīng)當(dāng)說普通話和使用文明規(guī)范用語；

　�。ǘ�）愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班時間不準(zhǔn)閑聊或者做與工作無關(guān)的事情；

　�。ㄈ�）維持好秩序，因故離崗時須設(shè)立提示牌或者由其他工作人員替崗；

　�。ㄋ模┍�潔人員、維修人員等現(xiàn)場作業(yè)遇到讀者，應(yīng)當(dāng)主動問候和禮讓。

　　第五章 服務(wù)管理與監(jiān)督

　　第二十二條 建立健全安全管理制度。做好安全保衛(wèi)工作，配備防火、防盜、防潮、防有害生物、防計算機(jī)病毒等必要設(shè)施。館內(nèi)實行全面禁煙，安全提示標(biāo)識明顯，消防通道暢通。有完善的應(yīng)急預(yù)案，工作人員應(yīng)當(dāng)及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患、具備撲救初期火災(zāi)能力、組織讀者疏散能力。

　　第二十三條 建立首問責(zé)任制。首問責(zé)任人對讀者提出的問題和要求，應(yīng)當(dāng)及時給予回復(fù)解答。對于不屬于自己職責(zé)范圍的問題，應(yīng)當(dāng)咨詢相關(guān)工作人員或為讀者提供解決問題的路徑和方法。

　　第二十四條 實施公共服務(wù)報告制度。公共圖書館應(yīng)當(dāng)在每年1月31日、7月31日前向本級文化主管部門書面報告前6個月公共服務(wù)情況。

　　第二十五條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和我市關(guān)于事業(yè)單位人員聘用、管理、待崗、辭職、解聘的規(guī)定，并按照上述規(guī)定制定單位內(nèi)部人事管理制度。

　　第二十六條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對工作人員的管理，健全考核制度。對工作人員的評價監(jiān)督結(jié)果納入事業(yè)單位人事年度考核，考核結(jié)果作為續(xù)聘、解聘、調(diào)整崗位以及獎懲、晉升、增資的依據(jù)。

　　第二十七條 建立服務(wù)投訴處理機(jī)制。公共圖書館應(yīng)當(dāng)在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱（簿），公開服務(wù)投訴電話，開設(shè)網(wǎng)上投訴通道，認(rèn)真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴�，F(xiàn)場讀者投訴及時解決，網(wǎng)上或書面投訴在5個工作日內(nèi)回復(fù)，并整改落實。

　　第二十八條 公共圖書館應(yīng)當(dāng)定期召開讀者座談會，主動聽取讀者對圖書館服務(wù)工作的意見建議，改進(jìn)服務(wù)工作。

　　第二十九條 建立科學(xué)評價機(jī)制。運(yùn)用信息化手段，通過互聯(lián)網(wǎng)評價、短信評價等方式，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立便捷的服務(wù)評價反饋渠道，對服務(wù)進(jìn)行科學(xué)評價。

　　第三十條 建立第三方評價機(jī)制。委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，就設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等情況進(jìn)行全過程跟蹤監(jiān)督、動態(tài)分析、督導(dǎo)落實，接受社會監(jiān)督。

　　第三十一條 市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門應(yīng)當(dāng)建立公共圖書館服務(wù)投訴處理機(jī)制，積極處理和妥善解決投訴，并將投訴情況作為對公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)和內(nèi)容。

　　第三十二條 市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門應(yīng)當(dāng)每年對公共圖書館服務(wù)進(jìn)行考核評價。

　　第三十三條 本規(guī)范中各項制度的建設(shè)和執(zhí)行情況以及評價監(jiān)督結(jié)果，納入文化主管部門對公共圖書館年度目標(biāo)管理考核和公共圖書館免費(fèi)開放績效評價指標(biāo)體系。

　　第六章 附則

　　第三十四條 本規(guī)范自公布之日起施行。

　　公共圖書館崗位工作流程圖

　　1. 讀者證辦理流程圖

　　2. 讀者證變更（退證、換證、補(bǔ)證）辦理流程圖

　　3. 讀者借閱服務(wù)流程圖

　　4. 參考咨詢服務(wù)流程圖

　　5. 讀者投訴接待崗位工作流程