“老吾老以及人之老”，孟子筆下的仁愛理想，正在新時(shí)代鐵路服務(wù)中生動(dòng)踐行。據(jù)悉，在既有訂票渠道基礎(chǔ)上，鐵路部門推出老年旅客電話訂票服務(wù)，購買乘車日期為2月2日及以后的預(yù)售期內(nèi)距開車3天及以上的老年旅客火車票，旅客可撥打鐵路12306客服電話訂票，并可選擇線上或線下方式支付票款，進(jìn)一步方便老年旅客購票出行。

直擊痛點(diǎn)，破解老年購票難題。當(dāng)前我國(guó)人口老齡化進(jìn)程持續(xù)深化，老年群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，隨之而來的出行需求也日益旺盛，鐵路作為便捷高效的出行方式，已成為眾多老年人出行的重要選擇。然而，數(shù)字時(shí)代的購票方式對(duì)老年群體構(gòu)成不小挑戰(zhàn)：智能手機(jī)操作復(fù)雜、線上搶票節(jié)奏過快、驗(yàn)證碼識(shí)別困難，讓不少老人“望網(wǎng)興嘆”。此前，老年旅客購票多依賴車站窗口，不僅要排隊(duì)等候，還可能因趕不上預(yù)售期錯(cuò)失車票。新服務(wù)的推出，讓電話訂票服務(wù)以最熟悉的溝通方式，搭建起“聽得見、用得會(huì)”的服務(wù)橋梁。每日8至18時(shí)的專屬受理時(shí)段、清晰的人工溝通流程、靈活的支付選擇，讓老人無需直面數(shù)字壁壘，僅憑一部電話就能輕松搞定購票事宜，真正實(shí)現(xiàn) “購票不難、出行無憂”。

精準(zhǔn)施策，彰顯為民服務(wù)初心。鐵路部門主動(dòng)回應(yīng)老年旅客出行的需求，新舉措不同于簡(jiǎn)單的服務(wù)補(bǔ)充，電話訂票服務(wù)經(jīng)過了細(xì)致的流程設(shè)計(jì)。明確的身份核驗(yàn)機(jī)制保障服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)，余票匹配后的電話告知流程彰顯貼心，線上線下雙支付渠道適配不同老人的習(xí)慣……這種“想老人之所想、急老人之所急”的服務(wù)邏輯，正是鐵路部門變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，深入調(diào)研的成果?！皼]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。近年來，鐵路團(tuán)隊(duì)持續(xù)深耕老年旅客出行特征，梳理出“操作簡(jiǎn)化、溝通直接、服務(wù)可及”等核心需求，此次電話訂票服務(wù)正是針對(duì)性的解決方案，深刻踐行著“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。

多措并舉，織密適老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。回望近年鐵路適老化實(shí)踐，電話訂票服務(wù)并非孤例，而是系列式便民舉措的延續(xù)與深化。此前，12306平臺(tái)推出“敬老版”客戶端，大字體、高圖標(biāo)、高對(duì)比度的設(shè)計(jì)讓操作門檻大幅降低，累計(jì)服務(wù)超1223萬人次；60歲以上老人購臥鋪?zhàn)詣?dòng)優(yōu)先下鋪、65歲以上旅客撥打客服直轉(zhuǎn)人工，鐵路部門通過細(xì)節(jié)優(yōu)化，讓適老化服務(wù)貫穿購票全流程。此外，鐵路部門還構(gòu)建了購票、候車、乘車全鏈條關(guān)懷體系。車站專屬候車區(qū)配備醫(yī)療設(shè)備與愛心座椅，列車上提供免費(fèi)送餐與全程陪伴服務(wù)等等，我們不難發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)適配到服務(wù)升級(jí)，從硬件改造到軟性關(guān)懷，鐵路部門用持續(xù)的行動(dòng)證明，“以人為本”從來不是一句口號(hào)，而是扎根需求、深耕細(xì)作的實(shí)踐。

鐵路服務(wù)的溫度，恰恰藏在這些看似細(xì)微的舉措中。電話訂票服務(wù)看似只是增加了一個(gè)購票渠道，實(shí)則是對(duì)老年群體尊嚴(yán)的尊重，是服務(wù)的溫度，是對(duì)“不讓任何人掉隊(duì)”的民生承諾。真正的便民服務(wù)，是要守住人文關(guān)懷的底線，關(guān)照少數(shù)群體的難處。在人口老齡化加速的今天，這樣的服務(wù)創(chuàng)新在讓老年旅客受益的同時(shí)，更為全社會(huì)適老化改造提供了示范。

春運(yùn)大幕即將開啟，電話訂票服務(wù)的及時(shí)推出，讓無數(shù)老年旅客的“逆向奔赴”之路更加順暢。正如“治國(guó)有常，而利民為本”，鐵路部門始終以旅客需求為導(dǎo)向，用一項(xiàng)項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措書寫著民生答卷。未來，隨著更多適老化服務(wù)的迭代升級(jí)，相信鐵路出行將更加溫馨便捷，讓每一位旅客都能在漫漫旅途中感受到家的溫暖，讓“人民鐵路為人民”的宗旨在新時(shí)代綻放更耀眼的光芒。（顧超博）