沈欣雨

近日，鐵路12306平臺推出旅客誤購限時免費退票服務。旅客通過鐵路12306平臺購買火車票時如出現(xiàn)誤購，在支付成功30分鐘內(nèi)，且不晚于開車前4小時，可線上自助辦理退票，免收退票費。這一便民舉措引得公眾紛紛點贊。

春運購票一直是困擾旅客的“年度難題”，在緊張的搶票節(jié)奏下，操作失誤在所難免。此前的退票規(guī)則，將購票人無心的操作失誤與主觀違約同等對待。新舉措為緊張的春運購票提供了相對溫和的“容錯空間”，既守住了票務管理的基本秩序，又最大程度體諒了旅客的無心之失。

不僅如此，新舉措還明確了電子支付和使用積分購票的退還規(guī)則，并對同一購票人進行每日限次。這些舉措充分考慮不同旅客的需求及購票場景中可能出現(xiàn)的問題，盡可能兼顧效率與公平。鐵路部門出臺此項新舉措，詮釋了如何讓公共服務最大限度滿足民生需求。只有圍繞群眾的切實需求優(yōu)化服務，精細化解決群眾急難愁盼問題，才能讓有溫度的服務觸達更多人群，提升群眾的獲得感。

“30分鐘+4小時”時間設置，是基于用戶需求和現(xiàn)實資源的精準分析；線上自助辦理退票，將現(xiàn)實中的復雜情況簡化為可操作的技術流程，減輕人工服務壓力，推動資源高效配置……這些都離不開“智慧大腦”的有力支撐，是科技服務于民生的真實體現(xiàn)。

讓廣大群眾用得好、用得舒心，是公共服務的最終目標。新舉措落地后，仍有諸多細節(jié)待完善：購票高峰時段，能否提供穩(wěn)定可靠的技術系統(tǒng)？是否留有高效便捷的人工窗口，為不便使用智能設備的群體提供服務？只有不斷在細微處下功夫，公共服務才能更加暖心貼心，群眾才能更加舒心順心。