伴隨新經(jīng)濟崛起、新消費領(lǐng)域不斷拓展，消費維權(quán)也迎來新的挑戰(zhàn)。記者在北京、廣東、江西、福建等地采訪了解到，新興業(yè)態(tài)消費領(lǐng)域存在責(zé)任主體認(rèn)定難、虛假宣傳套路多、維權(quán)渠道不暢通等痛點，老年人、未成年人、農(nóng)村消費者等群體的維權(quán)問題日益突出。受訪人士建議，構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督”的共治格局，提升消費者權(quán)益保護(hù)力度。

新興領(lǐng)域投訴增長明顯

記者梳理多個消協(xié)組織發(fā)布的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在新興業(yè)態(tài)消費領(lǐng)域，投訴數(shù)量增長明顯，維權(quán)問題日益突出。

中國電子商會旗下消費服務(wù)保障平臺消費保數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2025年三季度消費保投訴分析報告》顯示，2025年三季度，消費保累計收到消費者投訴56.41萬件，環(huán)比增長14.61%，同期累計涉訴金額達(dá)27.49億元，規(guī)模持續(xù)攀升。投訴量排名靠前的行業(yè)中，電商行業(yè)以193627件投訴位居榜首，占投訴總量的34.33%。

全國12315平臺數(shù)據(jù)顯示，隨著網(wǎng)紅帶貨、店主直播、導(dǎo)購直播等多樣化的網(wǎng)絡(luò)直播紛紛涌現(xiàn)，虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”、退換貨困難等諸多問題成訴求熱點。

中國傳媒大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授張成虎指出，當(dāng)前的消費維權(quán)已不再局限于傳統(tǒng)的“假冒偽劣”實體商品糾紛，而是向著新型服務(wù)與數(shù)字權(quán)益糾紛深度演變。

——責(zé)任主體認(rèn)定難。福建省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長朱一軍指出，主播、MCN機構(gòu)、平臺、商家四方均可能涉及商品的宣傳、交易和售后，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題或虛假宣傳，往往出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象?！暗降渍l來負(fù)責(zé)”成為消費者在維權(quán)過程中時常感到困惑的問題。

——虛假宣傳套路多。江西多位消費者告訴記者，在一些主播的極力渲染和比價刺激下，她們產(chǎn)生了強烈的購物欲望。當(dāng)收到貨后找到專柜驗貨，經(jīng)鑒定卻發(fā)現(xiàn)是假貨。有的商家還修改了品牌名的部分字母，“不仔細(xì)看還真發(fā)現(xiàn)不了，說是支持專柜正品驗貨，但專柜根本不存在”。

——維權(quán)渠道不暢通。北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永表示，直播間是一種比較即時的銷售模式，消費者在維權(quán)時難以提供完整的直播錄像、彈幕等證據(jù)。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青指出，部分平臺售后體系不完善，投訴入口分散且流程繁瑣，消費者往往找不到有效的解決路徑。九江市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報科科長劉海霞說，一些網(wǎng)絡(luò)商家的注冊地在當(dāng)?shù)?，但實際經(jīng)營地在別地，“市監(jiān)部門會先跟商家聯(lián)系，聯(lián)系不上時只能列入異常名錄，對于消費者來說，難以維權(quán)?！?/p>

三類群體維權(quán)難題突出

記者采訪發(fā)現(xiàn)，老年人、未成年人、農(nóng)村消費者群體的消費場景更為多元，產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富，但有不法商家利用三類群體認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識不強等特點，侵害其合法權(quán)益。

“老年人擁有一定的積蓄，但普遍存在健康焦慮和情感孤獨。他們往往信任熟人，渴望被關(guān)注，這成為不法分子入侵的心理缺口。”張成虎指出，近年來，針對老年人的欺詐手段已從線下的“健康講座”升級為線上的“AI定制詐騙”。騙子利用AI換臉和擬聲技術(shù)，偽裝成老人的子女或親友。案例顯示，有老人接到視頻通話，看到“兒子”稱遭遇車禍急需用錢，救子心切下轉(zhuǎn)賬被騙。這種詐騙形式擊穿了“眼見為實”的傳統(tǒng)認(rèn)知防線。同時，披著“元宇宙”“區(qū)塊鏈”“養(yǎng)老投資”外衣的非法集資，通過直播課洗腦，誘導(dǎo)老年人投入養(yǎng)老金。騙子往往先給點甜頭，待資金池積累到一定程度后卷款跑路。

盡管有防沉迷系統(tǒng)，但未成年人通過租號、借用親友身份證等手段繞過監(jiān)管的現(xiàn)象依然存在。朱一軍指出，直播間設(shè)置“送禮”“打賞”按鈕，游戲內(nèi)設(shè)置付費道具、抽獎等誘導(dǎo)消費，未成年人在缺乏有效身份核驗的情況下，易產(chǎn)生高額消費。一些平臺使用不對等的格式條款，限制未成年人退費、取消付費服務(wù)的權(quán)利，造成充值后退款難、退款流程繁瑣等問題。平臺自律措施也不足，對未成年人消費的時間、金額、頻次缺乏強制性監(jiān)管。

下沉市場的假貨洼地農(nóng)村市場監(jiān)管力量相對薄弱，也成為假冒偽劣產(chǎn)品的“傾銷地”。劉海霞說，“帥師傅”方便面、“奧樂奧”餅干等假冒偽劣商品，對于農(nóng)村消費者而言，較難分辨真?zhèn)巍Ｒ恍┺r(nóng)村超市還存在臨期、過期食品不及時理貨的情況，農(nóng)村消費者往往不注意標(biāo)簽信息，食用不在保質(zhì)期內(nèi)的商品，輕則出現(xiàn)腹痛、腹瀉、嘔吐等情況，重則危及生命。

系統(tǒng)施策破解消費糾紛

受訪人士認(rèn)為，面對新消費業(yè)態(tài)領(lǐng)域?qū)映霾桓F的亂象，單一的行政處罰已無法根治新興業(yè)態(tài)消費領(lǐng)域的亂象，應(yīng)系統(tǒng)施策提升消費者權(quán)益保護(hù)力度。

明晰權(quán)責(zé)邊界是破解消費糾紛的前提。莫岱青認(rèn)為，商家作為商品的提供者，需要確保所售商品的質(zhì)量，遵守平臺的交易規(guī)則，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。消費者則享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，同時也有責(zé)任遵守平臺的購物流程，維護(hù)良好的購物環(huán)境。平臺則扮演著監(jiān)管者和協(xié)調(diào)者的角色，需要制定公平、公正的交易規(guī)則，確保商家和消費者的合法權(quán)益得到保障。

降低維權(quán)成本是提升維權(quán)效能的關(guān)鍵。張成虎建議，強制平臺開放維權(quán)數(shù)據(jù)接口，建立區(qū)塊鏈電子存證平臺，消費者可一鍵固化直播錄屏、聊天記錄。推廣在線爭議解決機制，鼓勵企業(yè)“先行賠付”。健全跨區(qū)域協(xié)作執(zhí)法機制，推動糾紛的源頭化解。

朱一軍還建議，一方面，細(xì)化老年人、未成年人、農(nóng)村消費者專門保護(hù)條款。另一方面，通過社區(qū)、老年大學(xué)、學(xué)校等線下渠道，以及利用大數(shù)據(jù)畫像，線上定向推送反詐信息等舉措，開展防騙、防夸大宣傳、理性消費等專項教育，提高重點人群的風(fēng)險識別與維權(quán)意識。