一家慢病服務(wù)平臺(tái)，如何活成了會(huì)員制零售“信任天花板”Costco的模樣？

3月19日，“AI+慢病服務(wù)”頭部企業(yè)方舟健客（06086.HK）發(fā)布2025年度業(yè)績(jī)報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，截至2025年12月31日，公司全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收35.3億元，同比增長(zhǎng)30.2%；經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)2040萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)19%。值得注意的是，報(bào)告期內(nèi)凈利潤(rùn)達(dá)1200萬(wàn)元，在國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則下成功實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。

“慢病服務(wù)到家，信任長(zhǎng)期相伴”。這份成績(jī)單的背后，是方舟健客對(duì)樸素商業(yè)邏輯的踐行：以患者為中心、以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)。方舟健客用極致的服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)建信任護(hù)城河，以高留存、高復(fù)購(gòu)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，這與全球會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)零售的絕對(duì)標(biāo)桿——Costco具備的“省心”品牌心智的底層邏輯如出一轍。而2025年，隨著AI技術(shù)開(kāi)始深度賦能服務(wù)全鏈路，這家公司的慢病服務(wù)生態(tài)又多了一個(gè)新的潛力看點(diǎn)。

“Costco式”的護(hù)城河：強(qiáng)信任與高復(fù)購(gòu)

當(dāng)人們談?wù)揅ostco時(shí)，首先想到的是什么？是極致的選品、強(qiáng)大的供應(yīng)鏈壁壘帶來(lái)的定價(jià)優(yōu)勢(shì)，以及由此在消費(fèi)者心中深深植入的“省心”心智。這種心智直接轉(zhuǎn)化為了極高的會(huì)員留存率和復(fù)購(gòu)率（全球續(xù)費(fèi)率高達(dá)90%），構(gòu)建起其服務(wù)體系內(nèi)的“信任”壁壘。

將目光轉(zhuǎn)向慢病服務(wù)領(lǐng)域，可以發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)“省心”的渴望更是被放大了。對(duì)于高血壓、糖尿病等慢病患者而言，他們面臨的不只是長(zhǎng)期的用藥需求，更是對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源可及性的深度焦慮。在試錯(cuò)成本極高的醫(yī)療領(lǐng)域，患者與醫(yī)生之間建立的信任，往往非常穩(wěn)固，極難遷移。

基于對(duì)這一底層邏輯的理解，方舟健客沒(méi)有走“陌生診療--建立信任”的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式，而是深耕“熟人醫(yī)患”模式，將線下既有的熟人醫(yī)患關(guān)系延伸至線上，將一次性問(wèn)診真正升級(jí)為長(zhǎng)期服務(wù)。

公司通過(guò)深耕“熟人醫(yī)患”關(guān)系，打造H2H（Hospital To Home）智慧醫(yī)療生態(tài)，“以終為始”地精準(zhǔn)回應(yīng)了慢病患者對(duì)“省心”服務(wù)的需求。當(dāng)這份用戶的信任被穩(wěn)穩(wěn)接住時(shí)，“高留存、高復(fù)購(gòu)”便成了自然而然的結(jié)果。

財(cái)報(bào)顯示，方舟健客用戶的復(fù)購(gòu)率連續(xù)多年保持在高位，2025年更是高達(dá)85%，與此同時(shí)，處方藥占據(jù)其GMV（商品交易總額）的80%以上。另?yè)?jù)此前灼識(shí)咨詢的數(shù)據(jù)，方舟健客的用戶平均留存率高達(dá)79%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均30%至35%的水平。

如果說(shuō)Costco的護(hù)城河始于“嚴(yán)選商品”，那么方舟健客最堅(jiān)實(shí)的底色之一便是對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源的“嚴(yán)選”。截至2025年報(bào)告期末，方舟健客旗下服務(wù)平臺(tái)上的注冊(cè)醫(yī)生總數(shù)已經(jīng)超過(guò)25.1萬(wàn)名，其中有57%來(lái)自三甲醫(yī)院。這支由頂尖醫(yī)療人才組成的龐大網(wǎng)絡(luò)，為大規(guī)模提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

另一方面，方舟健客的服務(wù)模式還吸引越來(lái)越多的上游醫(yī)藥巨頭主動(dòng)加入其生態(tài)圈，如先后與諾和諾德、浙江大冢制藥、信達(dá)生物等達(dá)成合作。截至2025年底，其與超過(guò)1700家供應(yīng)商、超900家制藥企業(yè)建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系。這個(gè)龐大的合作網(wǎng)絡(luò)，為平臺(tái)帶來(lái)了極其豐富的產(chǎn)品供給，目前平臺(tái)可提供的藥品SKU超過(guò)21.7萬(wàn)種，其中高達(dá)62%為處方藥。

從尋醫(yī)問(wèn)診到用藥管理，從專業(yè)建議到日常陪伴，方舟健客用一套完整的服務(wù)閉環(huán)，證明了在慢病服務(wù)這一長(zhǎng)坡厚雪的賽道上，信任是最深的護(hù)城河。Costco的會(huì)員們用續(xù)費(fèi)率證明了這一點(diǎn)，而方舟健客85%的用戶復(fù)購(gòu)率，是同一個(gè)邏輯在慢病領(lǐng)域的回響。

服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，C端業(yè)務(wù)狂飆

當(dāng)信任的根基足夠深厚，服務(wù)的價(jià)值便開(kāi)始在業(yè)務(wù)端加速釋放。數(shù)據(jù)顯示，2025年，方舟健客的C端業(yè)務(wù)展現(xiàn)出了驚人的爆發(fā)力，合計(jì)營(yíng)收增速達(dá)到了30%，助力其整體營(yíng)收的進(jìn)一步擴(kuò)大。

這種爆發(fā)式增長(zhǎng)并非偶然，其背后最核心的驅(qū)動(dòng)力，是方舟健客對(duì)“服務(wù)”二字的深刻理解與極致踐行。在慢病管理領(lǐng)域，真正的服務(wù)不是單次問(wèn)診的完成，而是長(zhǎng)期陪伴與持續(xù)交付?；谶@一認(rèn)知，方舟健客深耕“熟人醫(yī)患”模式。

在這一模式中，方舟健客是連接醫(yī)生和患者兩端的紐帶，服務(wù)的載體則是每一次復(fù)診、每一次用藥調(diào)整、每一次健康提醒。這份超越診療本身的服務(wù)溫度，正是85%超高復(fù)購(gòu)率的動(dòng)力源泉。

圍繞著這份以“熟人醫(yī)患”為底色的服務(wù)體系，方舟健客通過(guò)技術(shù)手段不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。從復(fù)診流程的簡(jiǎn)化，到智能建議的推送，再到全周期的健康管理干預(yù)，所有精準(zhǔn)切中用戶痛點(diǎn)的服務(wù)升級(jí)，本質(zhì)上都是在讓醫(yī)患之間的互動(dòng)更順暢、更有溫度。當(dāng)服務(wù)的阻力被降至最低，用戶的轉(zhuǎn)化率與活躍度便自然攀升，進(jìn)而拉動(dòng)服務(wù)規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)。

用戶數(shù)據(jù)的狂飆突進(jìn)，是對(duì)這份服務(wù)初心最好的褒獎(jiǎng)。截至2025年底，方舟健客平臺(tái)的累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)5640萬(wàn)名。在用戶活躍度方面，截至2025年12月31日止的十二個(gè)月內(nèi)，平均月活躍用戶數(shù)為1370萬(wàn)名，實(shí)現(xiàn)了同比35%的跨越式增長(zhǎng)。

AI賦能慢病服務(wù)，方舟健客走在行業(yè)前列

如果說(shuō)在圍繞“熟人醫(yī)患”關(guān)系所構(gòu)建的服務(wù)體系內(nèi)，“信任”是方舟健客始終扎根的土壤，那么，AI技術(shù)的全鏈賦能，正是其面向未來(lái)的翅膀。

在國(guó)家政策層面大力引導(dǎo)“AI+醫(yī)療”發(fā)展的背景下，方舟健客在2025年交出了一份令人驚艷的AI技術(shù)落地答卷。

這一年，方舟健客將原有的H2H生態(tài)升級(jí)為“AI+H2H智慧醫(yī)療新生態(tài)”，并推出了杏石大模型，該模型集成多模態(tài)功能并支持垂直領(lǐng)域智能體，全面賦能慢病服務(wù)。為了在醫(yī)療這樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)域守住專業(yè)底線，方舟健客技術(shù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)增強(qiáng)、模型優(yōu)化、多層次監(jiān)督等一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)方法，有效抑制了AI常見(jiàn)的“幻覺(jué)”問(wèn)題，讓技術(shù)真正服務(wù)于專業(yè)。

在直面患者和醫(yī)生的服務(wù)端，方舟健客成體系地推出了一套AI賦能應(yīng)用矩陣。

針對(duì)患者就醫(yī)流程中的痛點(diǎn)，平臺(tái)上線了“AI電子病歷（EMR）智能體”、“AI預(yù)問(wèn)診智能體”、“AI隨訪智能體”，能夠高效協(xié)助收集初始病歷并進(jìn)行智能調(diào)取，極大地節(jié)省了醫(yī)患溝通的時(shí)間成本。同時(shí)，“AI健康管家”則全天候在線為患者提供智能分診，并精準(zhǔn)推薦合適的醫(yī)生與治療領(lǐng)域。在購(gòu)藥環(huán)節(jié)，新推出的“AI用藥助理”通過(guò)理解用戶需求，讓找藥變得更加簡(jiǎn)單高效。

對(duì)于醫(yī)生群體而言，AI同樣是解放生產(chǎn)力的利器。“AI醫(yī)生助理”和“AI學(xué)術(shù)助理”能夠?yàn)獒t(yī)生提供強(qiáng)大的輔助及醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索工具，幫助他們從繁雜的案頭工作中抽身，從而將更多精力投入到核心的醫(yī)患溝通中，大幅提升了服務(wù)效率及質(zhì)量。

更具前瞻視野的是，財(cái)報(bào)披露方舟健客已經(jīng)在2025年啟動(dòng)了AI數(shù)字醫(yī)生的試點(diǎn)測(cè)試。這項(xiàng)前沿技術(shù)允許醫(yī)生在平臺(tái)上部署自己的虛擬分身，協(xié)助進(jìn)行初步的在線問(wèn)診。這種創(chuàng)新模式將真人醫(yī)療的專業(yè)信任與數(shù)智化交付的規(guī)模效應(yīng)相融合，或許預(yù)示著未來(lái)醫(yī)生服務(wù)半徑的指數(shù)級(jí)擴(kuò)大。這是“熟人醫(yī)患”模式在AI時(shí)代的自然延伸，讓每一位醫(yī)生的專業(yè)溫度，能夠觸達(dá)更多需要他的人。

這份扎扎實(shí)實(shí)的AI落地答卷，也贏得了全球?qū)W術(shù)頂刊的關(guān)注。2025年，國(guó)際頂刊《Nature》在新聞?lì)^版刊登文章，聚焦方舟健客的AI技術(shù)在慢病服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。彼時(shí)，《Nature》新聞板塊有關(guān)中國(guó)醫(yī)療相關(guān)AI大模型的報(bào)道，僅此一篇。 在國(guó)際權(quán)威的聚光燈下，方舟健客用技術(shù)實(shí)力向世界證明：在“AI+慢病服務(wù)”的賽道上，中國(guó)企業(yè)正以自主創(chuàng)新的姿態(tài)走在行業(yè)前列。

從Costco的“省心”到方舟健客的“安心”，從零售業(yè)的嚴(yán)選邏輯到慢病服務(wù)的信任構(gòu)建，再到AI賦能各個(gè)環(huán)節(jié)，商業(yè)的底層邏輯從未改變，誰(shuí)能持續(xù)降低用戶的選擇成本，誰(shuí)能讓用戶更信任、更安心，誰(shuí)就能贏得最深的護(hù)城河。而這，正是方舟健客“慢病服務(wù)到家，信任長(zhǎng)期相伴”最堅(jiān)實(shí)的底色。