3月18日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中服協(xié)”）主辦的“2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)暨百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動(dòng)式”在北京舉行。會(huì)議以“革新服務(wù)模式、激活消費(fèi)潛力、引領(lǐng)綠色轉(zhuǎn)型”為核心，匯聚政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表及專家學(xué)者，共同探討家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路徑。

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)黨委書記、會(huì)長王民在致辭中表示，2025年，在以舊換新政策帶動(dòng)下，全國家電以舊換新量突破1.29億件，零售額同比增長11.0%至11695億元，創(chuàng)歷史新高。家電惠民收舊煥新潮，有效激發(fā)家電消費(fèi)新需求。中國商聯(lián)將繼續(xù)這一活動(dòng)，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展。

“讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享品質(zhì)消費(fèi)?！敝邢麉f(xié)副秘書長亓明介紹，2025年全國消協(xié)受理投訴中，家用電子電器類以25.6萬件居首，售后服務(wù)問題占比達(dá)27.68%，凸顯行業(yè)服務(wù)能力與消費(fèi)者需求之間的矛盾。

中服協(xié)會(huì)長趙捷說，家電服務(wù)業(yè)正從增量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量深耕，數(shù)字化技術(shù)成為關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。大數(shù)據(jù)與人工智能助力企業(yè)精準(zhǔn)挖掘用戶需求，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)測(cè)”轉(zhuǎn)型。企業(yè)需構(gòu)建以用戶為核心的數(shù)字化資源體系，通過“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”引領(lǐng)消費(fèi)觀念升級(jí)。

中服協(xié)副秘書長劉靜表示，煥新潮已推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶群體、品牌格局與產(chǎn)業(yè)生態(tài)的三重重構(gòu)，但當(dāng)前仍面臨消費(fèi)需求多樣化、回收體系不完善、服務(wù)能力不足等挑戰(zhàn)。為此，中服協(xié)提出三大破局路徑：從“重產(chǎn)品”向“重場(chǎng)景服務(wù)”裂變、構(gòu)建收舊標(biāo)準(zhǔn)化與價(jià)值化、打造全域協(xié)同服務(wù)生態(tài)。

中服協(xié)副會(huì)長劉松發(fā)布《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施情況及效果》時(shí)稱，近年來部分頭部企業(yè)借數(shù)字化實(shí)現(xiàn)服務(wù)工程師信息透明化。家電服務(wù)業(yè)“數(shù)智躍遷”重塑模式，推動(dòng)服務(wù)向“主動(dòng)預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，還持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，《家電產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》2026年1月1日起實(shí)施。整體上，數(shù)字化應(yīng)用讓企業(yè)服務(wù)響應(yīng)更快、成本可控且服務(wù)向全生命周期延伸。

中服協(xié)秘書長王巖說，家電投訴核心問題在于服務(wù)承諾難兌現(xiàn)、二手商品售后無保障、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息不對(duì)稱，根源是企業(yè)服務(wù)能力弱、平臺(tái)監(jiān)管缺位。中服協(xié)提出深化售后提升行動(dòng)、加強(qiáng)二手平臺(tái)監(jiān)管、壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)責(zé)任等方案，明確各方責(zé)任。2026年將推動(dòng)政府、行業(yè)、企業(yè)、平臺(tái)、消費(fèi)者五方協(xié)同，促進(jìn)家電服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

會(huì)上，多家行業(yè)頭部企業(yè)分享了消費(fèi)者權(quán)益革新與服務(wù)升級(jí)的實(shí)踐成果。

海爾智家服務(wù)運(yùn)營總經(jīng)理于濱稱，海爾推出用戶全生命周期體驗(yàn)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全鏈條服務(wù)；2025年還推出智家APP等賦能服務(wù)；深化校企合作、牽頭制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)“山寨服務(wù)”零容忍，聯(lián)合整治并搭建體系保障用戶訴求解決。未來海爾將持續(xù)革新，攜手伙伴共筑和諧消費(fèi)環(huán)境。

海爾智家北京營銷總經(jīng)理馮碩麗介紹，海爾智家圍繞綠色智能、場(chǎng)景化服務(wù)、全鏈路高效發(fā)力。企業(yè)以“五化”為方向，借卡薩帝樹高端標(biāo)桿，憑AI等實(shí)現(xiàn)智能升級(jí)，落地多元場(chǎng)景方案，構(gòu)建全鏈條綠色低碳體系，以技術(shù)和服務(wù)推動(dòng)行業(yè)向新質(zhì)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)型。

美的集團(tuán)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)支持中心部長王輝表示，美的堅(jiān)持以用戶為中心，從服務(wù)政策、一線授權(quán)、數(shù)智化模式三方面升級(jí)服務(wù)體系。2026年將推行免費(fèi)“主動(dòng)服務(wù)”，以數(shù)智化賦能，守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

蘇寧幫客公共事務(wù)總經(jīng)理岳從發(fā)表示，蘇寧幫客秉持“權(quán)益保障為起點(diǎn)、體驗(yàn)革新為動(dòng)力”理念，從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)建標(biāo)，構(gòu)建透明可追溯服務(wù)體系。2026 年將以透明標(biāo)準(zhǔn)、下沉網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化引擎深耕服務(wù)，攜手伙伴促行業(yè)規(guī)范、便捷、綠色發(fā)展。

京東用戶運(yùn)營部負(fù)責(zé)人吳頡介紹，京東以“三個(gè)智”等為抓手，推出“三免四不限”服務(wù)，大家電送裝一體率超97%，物流縣域全覆蓋，還創(chuàng)新模式打造回收數(shù)字化閉環(huán)。2026年將加大國補(bǔ)下鄉(xiāng)投入，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中服協(xié)研究員王倩博士發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新報(bào)告》稱，中服協(xié)預(yù)判全屋智能系統(tǒng)等三大新興市場(chǎng)將成為行業(yè)增量引擎，推動(dòng)行業(yè)向“重場(chǎng)景服務(wù)”轉(zhuǎn)變。中服協(xié)5月將舉辦發(fā)展大會(huì)助力行業(yè)數(shù)智躍遷。其開展的煥新潮工作向“喚用戶所想”等深化，并提出五點(diǎn)建議：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)；解決舊家電拆解企業(yè)責(zé)任堵點(diǎn)；加強(qiáng)監(jiān)管、擴(kuò)圍補(bǔ)貼；構(gòu)建全鏈條閉環(huán)解決稅務(wù)合規(guī)難題；對(duì)消費(fèi)端直接補(bǔ)貼提升參與意愿。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者楊秀峰）