近年來，處置各類投訴舉報一直是基層市場監(jiān)管部門面臨的熱點、難點問題，耗費了監(jiān)管人員大量時間精力。為此，江蘇省蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)管局汲取新時代“楓橋經(jīng)驗”精華，引入海爾集團“人單合一”管理模式，創(chuàng)新“四抓”工作法，探索出一條投訴舉報源頭減量新路徑。

抓前端防控。我局始終認為，推動消費糾紛“源頭減量”，關鍵要增強經(jīng)營主體合規(guī)意識，前瞻性化解糾紛。一是部門協(xié)同強覆蓋。聯(lián)合商務、文體廣旅等17個部門一體開展消費環(huán)境提升行動，培育放心消費示范單位、線下無理由退貨承諾商戶超1.3萬家，推動5家獲得市級以上質(zhì)量獎的生產(chǎn)企業(yè)在全國實施“廠商一體化”無理由退貨，每年可幫助消費者便捷退貨退款超1.5萬件次。二是聚焦風險強防控。針對預付式消費糾紛等新矛盾，制定《預付式消費涉眾糾紛應急處置工作要求》，探索建立商圈預付式消費風險防范化解“三項機制”，構建“1+1+8+ N”工作體系，通過入駐嚴格審查、過程嚴格監(jiān)管、事后嚴肅處置，實現(xiàn)“閉店不跑路、風險管得住”。三是社會共治強落實。指導電商、餐飲等行業(yè)協(xié)會組建消費糾紛聯(lián)調(diào)中心，推動全區(qū)消費集中地、重點主體維權站（點）全覆蓋，打造“顧鈞委員汽車工作室”等系列工作室，構建“一站式”糾紛化解新格局。

抓中端處置?；鶎邮袌霰O(jiān)管部門處置投訴舉報一定要有想法、有辦法、有章法。一是推行人單聯(lián)結(jié)。引入“人單合一”管理模式，以網(wǎng)格化管理落實“首單責任制”，實現(xiàn)工單精準落責、訴求“一辦到底”，被訴商戶、投訴人與基層干部三者形成強關聯(lián)；同步建立“訴求類別、重點區(qū)域、高發(fā)商戶、職業(yè)索賠、處置質(zhì)效”5張榜單，推動投訴舉報處置責任化、制度化、規(guī)范化。二是推行投舉聯(lián)處。以“舉報視角、評查標準、辦案要求”應對職業(yè)索賠人規(guī)模性、牟利性投訴，做到投訴舉報一起辦，在避免“各自為戰(zhàn)”的同時，實現(xiàn)“一個標準處置”；制定“簡訴快調(diào)、簡案快辦”2張清單，規(guī)定46項投訴處理時限不得超過3個工作日，52類案件辦理時限不得超過21天。三是推行訴管聯(lián)動。建立“日研判、周調(diào)度、月分析”制度，把“投訴舉報集中點”作為“監(jiān)管服務著力點”，從“解決一件事”向“根治一類事”轉(zhuǎn)變。綜合發(fā)揮質(zhì)量、標準、知識產(chǎn)權職能作用，推動質(zhì)量差、利潤低、投訴多的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)迭代重塑，助力“橫扇毛衫”年銷售額突破30億元，七都管材抽檢不合格率下降至10%以內(nèi)，吳江彩鋼板暢銷全球40多個國家和地區(qū)。

抓數(shù)字賦能。做好新時代的應對投訴舉報工作，用好數(shù)據(jù)、賦能治理至關重要。讓數(shù)據(jù)聚起來。一是打造“訴速通”平臺，全量歸集全國12315平臺、12345熱線、來人來信等各渠道數(shù)據(jù)，形成更全面、更直觀、更立體的投訴舉報“數(shù)據(jù)中心”，為合規(guī)指導、精準監(jiān)管、專項執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支撐。二是讓數(shù)據(jù)動起來。構建投訴舉報分析預警模型，對特定類型、行業(yè)、地域的數(shù)據(jù)進行歸集、梳理、標注、分析，達到臨界點后自動預警提示；各部門共用共享數(shù)據(jù)庫，服務綜合指揮中心制定全市首個《職能交叉事項分流處置規(guī)則》，對80余項交叉事項明確責任。三是讓數(shù)據(jù)活起來。推動投訴舉報數(shù)據(jù)與經(jīng)營主體信用相掛鉤，對經(jīng)營主體精準畫像，實現(xiàn)“無事不擾、觸線必查”；將投訴舉報數(shù)據(jù)融入監(jiān)管實際，根據(jù)數(shù)據(jù)分析編印食品、電商等12個領域合規(guī)指引，開展“邀約式”體檢3000余次。

抓整體聯(lián)動。政府部門密切配合、資源共享、形成合力，是實現(xiàn)投訴舉報“源頭減量”不可或缺的重要措施。針對職業(yè)索賠人濫用復議權行為，我局聯(lián)合法院、司法局制定職業(yè)索賠人“黑名單”，依法規(guī)制牟利性舉報、復議及訴訟行為。近3年此類復議不予受理率由10%上升至77%。針對老舊住宅電梯故障多發(fā)現(xiàn)象，聯(lián)合發(fā)改、住建部門創(chuàng)新“廠家讓一點、回收抵一點、增值業(yè)務補一點”的更新模式，推動全區(qū)314臺老舊住宅電梯全部完成更新。針對消費領域輿情高發(fā)難題，配合區(qū)委政法委成立“矛調(diào)中心”，讓群眾與部門“面對面”對話化解糾紛。運行以來，全區(qū)消費類矛盾糾紛下降11%、平均調(diào)處時長下降62%。

2022年以來，我局投訴舉報增長率由25%下降至3%，平均處置時長由5個工作日下降至3個工作日，連續(xù)3年保持行政復議零撤銷、行政訴訟零敗訴。下一步，我局將貫徹落實市場監(jiān)管總局部署要求，把“源頭減量”作為檢驗工作成效的最終標準，大幅加強對重點企業(yè)、重點區(qū)域“關鍵少數(shù)”的源頭治理，打通“消費糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報減量”監(jiān)管閉環(huán)，努力為提振消費信心、推動基層治理現(xiàn)代化貢獻更多市場監(jiān)管力量。

□江蘇省蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長 劉 崢