本報(bào)西安訊（記者徐文智）近日，記者走進(jìn)陜西省西安市多家在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)，實(shí)地探訪市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助企業(yè)搭建的維權(quán)“快車道”，真切感受其高效運(yùn)行實(shí)效。
在提供一站式食材集采集配服務(wù)的陜西米禾供應(yīng)鏈管理股份有限公司，該公司副總經(jīng)理陳美俠告訴記者，在西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)幫扶下，公司構(gòu)建機(jī)制護(hù)航、追溯立信、檢測(cè)守門、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI智控、綠色物流、黨建領(lǐng)航七大核心體系，扎實(shí)落實(shí)食品安全主體責(zé)任，發(fā)揮ODR企業(yè)示范帶頭作用，從源頭減少食品類消費(fèi)糾紛。漳滸寨市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)王飛表示，ODR機(jī)制讓消費(fèi)者少跑路、快維權(quán)，糾紛解決時(shí)間較傳統(tǒng)模式縮短60%以上。
在西安大明宮建材家居鉆石店，公司消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人鄭丹告訴記者，這兩天服務(wù)站正在處理一起消費(fèi)糾紛，起因是品牌商家撤場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買的5000元左右的衛(wèi)浴產(chǎn)品無法提貨。服務(wù)站受理投訴后，立即啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，首先聯(lián)系其他品牌承接消費(fèi)者訂單，隨后再向原品牌商家追訴。西安市未央?yún)^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心負(fù)責(zé)人王傳成表示，作為ODR企業(yè)，該店建立了首問負(fù)責(zé)、先行賠付、30天無理由退貨等服務(wù)機(jī)制，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)者在暖心服務(wù)下放心消費(fèi)。
陜西維納數(shù)字科技股份有限公司消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)員劉元香向記者介紹，公司設(shè)立服務(wù)站工作專區(qū)，配置16名客服專員和1名專職糾紛調(diào)解員，成立ODR工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括客服、法務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品等部門負(fù)責(zé)人，對(duì)于12315轉(zhuǎn)來的投訴30分鐘內(nèi)完成登記、1個(gè)工作日聯(lián)系核實(shí)、3個(gè)工作日達(dá)成和解并同步上傳資料歸納。從2024年9月成為ODR企業(yè)到2025年12月，服務(wù)站累計(jì)接收投訴15起，和解率達(dá)100%。據(jù)西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局魚化寨市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)儲(chǔ)岳武介紹，該所指導(dǎo)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)主體建立標(biāo)準(zhǔn)化投訴處置流程，培育4家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，發(fā)展4家ODR企業(yè)，提升企業(yè)自主解紛能力，促進(jìn)消費(fèi)投訴在基層和源頭化解。
(責(zé)任編輯：王惠綿)
