強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治 推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布全國消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例

■本報(bào)記者 任震宇

日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國市場監(jiān)督管理學(xué)會(huì)發(fā)布2023—2025年度全國消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例，涵蓋直播間銷售欺詐、未成年人“煙卡”消費(fèi)等熱點(diǎn)問題。

據(jù)介紹，此次公布投訴調(diào)解典型案例旨在促進(jìn)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

直播間銷售皮草虛標(biāo)材質(zhì)案

2024年12月11日，消費(fèi)者李女士在河南億瑄服裝服飾有限公司的直播間花費(fèi)3990元購買皮草大衣。購買前多次向主播及客服確認(rèn)毛領(lǐng)材質(zhì)是否為龍貓（南美栗鼠）皮毛，經(jīng)營者稱“青紫藍(lán)就是南美栗鼠”。收貨后因朋友質(zhì)疑，李女士要求經(jīng)營者提供材質(zhì)證明被拒，與平臺(tái)、經(jīng)營者溝通無果，遂向河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測，大衣面料成分虛標(biāo)，標(biāo)簽顯示羊毛70%、羊絨30%，實(shí)測綿羊毛85.4%、山羊絨14.6%，毛領(lǐng)為兔毛皮。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按退一賠三標(biāo)準(zhǔn)賠償李女士15960元。

本案中，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者故意混淆材質(zhì)概念，虛標(biāo)面料成分，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。此次維權(quán)也為直播營銷平臺(tái)和直播經(jīng)營主體敲響了合規(guī)經(jīng)營的警鐘。

違規(guī)向未成年人銷售“煙卡”案

2024年6月11日，消費(fèi)者王先生向重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，他在9歲兒子的書包里發(fā)現(xiàn)20余張“煙卡”，這些“煙卡”是九龍坡區(qū)二郎科城路晨光文具店違規(guī)出售的，希望消委會(huì)能夠及時(shí)介入調(diào)查并遏制“煙卡”在未成年人群體中流轉(zhuǎn)。經(jīng)調(diào)查，九龍坡區(qū)消委會(huì)向經(jīng)營者發(fā)出《停止向未成年人兜售“煙卡”的勸喻書》。該店負(fù)責(zé)人在勸喻書上簽字認(rèn)可，表示愿意改正錯(cuò)誤，退還王先生的兒子購買“煙卡”的費(fèi)用12元，并承諾不再向未成年人售賣“煙卡”。

“煙卡”在小學(xué)生群體中的盛行背后，暗藏健康損害、價(jià)值觀扭曲、不良行為誘導(dǎo)、變相賭博傾向等復(fù)合型侵害風(fēng)險(xiǎn)。涉案文具店向未成年人銷售“煙卡”，違反了《未成年人保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。該案的處理對(duì)于阻斷“煙卡”對(duì)未成年人的不良誘導(dǎo)，推動(dòng)形成未成年人保護(hù)社會(huì)共治格局具有積極意義。

騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

2025年4月，齊女士之子（已成年）騎行上海哈啰普惠科技有限公司（以下簡稱哈啰公司）運(yùn)營的助力車時(shí)，因車輛質(zhì)量問題發(fā)生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單《保險(xiǎn)合約》中“非通過本人實(shí)名賬戶掃碼結(jié)算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，齊女士遂向河北省滄州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。滄州市消保委調(diào)查后認(rèn)為，涉案的中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司將“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由，不合理地限制了消費(fèi)者的理賠權(quán)利，免除了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的賠償義務(wù)。據(jù)此，滄州市消保委發(fā)函建議國家金融監(jiān)督管理總局糾正大地財(cái)險(xiǎn)公司的行為，督促其更改格式條款。經(jīng)調(diào)解，大地財(cái)險(xiǎn)公司于同年7月9日按保險(xiǎn)合同約定全額賠付齊女士5000元，哈啰公司支付剩余醫(yī)療費(fèi)1.4萬余元。7月底，哈啰助力車APP中《保險(xiǎn)合約》內(nèi)顯失公平的條款已刪除。

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。涉案《保險(xiǎn)合約》中的涉案條款排除了消費(fèi)者在使用車輛過程中遭受人身或者財(cái)物損害時(shí)享有的求償權(quán)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，屬于不公平格式條款，應(yīng)作無效處理。

購買農(nóng)機(jī)無法貸款案

2024年7月，消費(fèi)者馬先生在新疆維吾爾自治區(qū)塔城市寶鼎農(nóng)機(jī)有限公司咨詢購買一臺(tái)價(jià)值38.5萬元的葫蘆采收機(jī)。因馬先生有未結(jié)清貸款，其對(duì)能否獲批貸款存疑，經(jīng)銷商承諾“可協(xié)助向銀行申請(qǐng)貸款，確保貸款辦理成功”。于是，馬先生先后支付定金1萬元和首付款12萬元，雙方約定貸款到賬后支付余款。同年8月23日，經(jīng)銀行審核，馬先生個(gè)人征信及還款能力未達(dá)放貸標(biāo)準(zhǔn)，貸款申請(qǐng)被拒絕。經(jīng)銷商隨后以“屬銀行政策及個(gè)人問題”為由拒絕馬先生的退款要求。同年8月26日，馬先生向塔城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商向馬先生全額退款。

本案是一起農(nóng)業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營者虛假承諾辦理貸款、誘導(dǎo)消費(fèi)的典型案例，經(jīng)銷商的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的誠實(shí)信用原則及真實(shí)答復(fù)義務(wù)。本案警示經(jīng)營者，營銷承諾必須以履約能力為前提，脫離客觀條件的“空頭支票”必須承擔(dān)法律責(zé)任。

異地誘購“天價(jià)”中藥材案

2025年8月，湖南省懷化市消費(fèi)者陳女士自駕途中，被一位自稱來自中醫(yī)世家的女子誘導(dǎo)至四川省甘孜藏族自治州理塘縣梅朵措觀光旅游服務(wù)區(qū)玻璃棧道土產(chǎn)店購買中藥材。商家在未告知總價(jià)、未征得陳女士同意的情況下，擅自抓取了蟲草、鹿茸、鹿鞭等藥材并打成粉末，要求其支付48360元。陳女士認(rèn)為價(jià)格過高，商家稱“已打粉不得退貨”。陳女士考慮人在外地，無奈支付48300元。同年8月17日，陳女士向懷化市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，認(rèn)為商家涉嫌變相強(qiáng)買強(qiáng)賣。懷化市消委會(huì)向甘孜州消委會(huì)轉(zhuǎn)辦案件。經(jīng)調(diào)查調(diào)解，商家退還消費(fèi)者全部購物款。

本案中，商家的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，變相強(qiáng)制交易，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。兩地消協(xié)組織跨省聯(lián)動(dòng)，為消費(fèi)者挽回?fù)p失，是異地維權(quán)的成功范例。

寵物走失情感慰藉索賠案

2025年5月11日，消費(fèi)者徐女士將愛犬送至浙江省寧波市寧?？h梅林米可寵物店洗澡美容，因店家疏忽未關(guān)閉店門，導(dǎo)致犬只走失。店家提出“賠償同品種幼犬和部分現(xiàn)金”的解決方案被拒，徐女士認(rèn)為飼養(yǎng)8年的愛犬其情感價(jià)值無法替代。雙方協(xié)商未果，遂向?qū)幒？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)梅林分會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，店家向消費(fèi)者當(dāng)面道歉，提供同品種健康幼犬，并支付2000元作為情感慰藉補(bǔ)償。

與普通財(cái)物不同，陪伴型寵物凝聚了主人長期的情感投入與陪伴寄托，屬于具有人身意義的特定物。本案將寄托情感價(jià)值的寵物丟失認(rèn)定為“情感損害”，以“情感慰藉金”方式予以補(bǔ)償，為今后處理類似消費(fèi)糾紛提供了可借鑒、可復(fù)制的實(shí)操樣本。