熱水器故障一年內(nèi)多次維修，修不好也不給退換

萬(wàn)家樂的“三包”承諾去哪兒了

■本報(bào)記者 薛晶晶

購(gòu)置未滿一年的燃?xì)鉄崴鞴收项l發(fā)，半年內(nèi)維修多次仍無(wú)法正常使用，消費(fèi)者想要退換貨卻屢屢受阻。近日，江蘇南京的消費(fèi)者徐女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者講述了自己遭遇的煩心事：其購(gòu)買的萬(wàn)家樂燃?xì)鉄崴鲝膯⒂煤蟊銌?wèn)題不斷，洗澡時(shí)熱水器突然熄火、出冷水，多次聯(lián)系廠家后，問(wèn)題均被轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)厥酆筇幚?，而她提出的退換貨訴求也必須經(jīng)由當(dāng)?shù)厥酆笙驈S家申請(qǐng)，流程煩瑣且維權(quán)不暢。記者近日對(duì)此展開調(diào)查。

多次維修故障仍在

2025年5月，徐女士為新家購(gòu)置并安裝了一臺(tái)萬(wàn)家樂【超暖浴D5S（F）】16升天然氣燃?xì)鉄崴?，因裝修后暫未入住，設(shè)備一直閑置。同年9月徐女士入住后正式啟用熱水器，可使用不足兩個(gè)月便出現(xiàn)反復(fù)熄火、自動(dòng)重啟的故障，影響日常使用。

“故障發(fā)生后，我第一時(shí)間聯(lián)系了當(dāng)初負(fù)責(zé)安裝熱水器的趙師傅。趙師傅表示要到現(xiàn)場(chǎng)查看故障才能處理，即便無(wú)法上門也要求我拍攝故障視頻提供給他。”徐女士告訴記者，熱水器何時(shí)會(huì)熄火自己并不清楚，大多是在洗澡時(shí)發(fā)生，但因其日常獨(dú)居，想要及時(shí)拍下故障過(guò)程十分不便。

直至2025年12月，徐女士才成功拍攝到故障視頻并發(fā)送給了趙師傅。趙師傅上門檢修后，更換了點(diǎn)火器，但未能明確故障原因，后續(xù)問(wèn)題依舊頻發(fā)。記者看到徐女士向趙師傅發(fā)送的故障記錄顯示，2026年1月17日、18日、19日、25日，熱水器多次出現(xiàn)熄火重啟故障。

“冬天洗澡時(shí)突然出冷水，熱水器還在外面一直轟響點(diǎn)火，又糟心又害怕?！毙炫繜o(wú)奈地說(shuō)，隨后她聯(lián)系了萬(wàn)家樂廠家。但即便是向廠家反映情況，后續(xù)依然由趙師傅具體對(duì)接，多次聯(lián)系后，2026年1月趙師傅為熱水器更換了主板。

本以為更換主板后故障就能解決，然而過(guò)年期間熱水器熄火問(wèn)題仍有發(fā)生。2026年3月9日，徐女士再次聯(lián)系萬(wàn)家樂廠家，3月10日維修師傅上門檢修后，告知其過(guò)幾日再上門更換配件。從2025年9月啟用至2026年3月，僅半年時(shí)間這臺(tái)熱水器已累計(jì)維修了多次、更換了兩次配件，卻始終無(wú)法正常使用。

“我家里的抽油煙機(jī)、灶具均選用萬(wàn)家樂品牌，正是出于對(duì)品牌的信任才再次購(gòu)買，現(xiàn)在太讓人失望了?！毙炫刻寡?，如今自己洗澡都有了陰影，“就怕洗發(fā)水還沒沖干凈，熱水器就突然出冷水了?！?/p>

記者在該款熱水器產(chǎn)品介紹頁(yè)面看到，商家宣傳其具備“多點(diǎn)用水暢快洗”“四季免手動(dòng)調(diào)溫”等功能，這與徐女士的實(shí)際使用體驗(yàn)形成反差。鑒于熱水器購(gòu)置未滿一年便故障頻發(fā)、多次維修無(wú)法解決，2026年3月11日，徐女士向萬(wàn)家樂廠家提出換貨或退貨的訴求。

售后服務(wù)層層推諉

面對(duì)徐女士的退換貨訴求，負(fù)責(zé)萬(wàn)家樂南京區(qū)域售后的工作人員表示，目前只能為熱水器提供維修服務(wù)。記者查閱萬(wàn)家樂官網(wǎng)公示的產(chǎn)品“三包”退換政策發(fā)現(xiàn)，其中明確列出“整機(jī)‘三包’有效期內(nèi)，因性能故障修理2次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費(fèi)更換同型號(hào)產(chǎn)品”。

為推動(dòng)問(wèn)題解決，2026年3月12日，徐女士在記者的見證下，致電萬(wàn)家樂官方客服熱線，明確要求廠家有處理權(quán)限的工作人員出面回應(yīng)故障問(wèn)題。10分鐘后，徐女士接到了顯示為“南京宏圣祥家用電器有限公司”的來(lái)電，對(duì)方自稱是萬(wàn)家樂的售后，負(fù)責(zé)整個(gè)南京區(qū)域有關(guān)萬(wàn)家樂品牌的維修服務(wù)，并告知次日會(huì)安排維修師傅上門更換比例閥，同時(shí)口頭承諾若此次維修后故障仍存在，則會(huì)為徐女士申請(qǐng)換貨。

徐女士告訴記者，此前每次向萬(wàn)家樂廠家反映熱水器問(wèn)題，要么是該公司來(lái)電回復(fù)，要么是趙師傅聯(lián)系上門，從未收到過(guò)廠家對(duì)此事的直接回應(yīng)。

為得到萬(wàn)家樂廠家的回復(fù)，徐女士再次撥打其客服熱線，客服人員解釋稱，此前的通話已備注徐女士要求非售后人員回復(fù)，客服將電話轉(zhuǎn)接至江蘇南京的投訴專員，推測(cè)該專員又將問(wèn)題轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)，并表示此次會(huì)要求投訴專員半小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。同時(shí)，客服明確該投訴專員是萬(wàn)家樂廠家負(fù)責(zé)江蘇區(qū)域投訴處理的人員，其工作崗位并非固定，無(wú)需關(guān)注來(lái)電歸屬情況。但當(dāng)天徐女士再未接到任何有關(guān)萬(wàn)家樂的電話。

記者通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢到，南京宏圣祥家用電器有限公司成立于2014年，經(jīng)營(yíng)范圍包括燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修；家用電器銷售；家用電器安裝服務(wù)；日用電器修理等。從公示的基礎(chǔ)信息來(lái)看，該公司與萬(wàn)家樂品牌無(wú)直接關(guān)聯(lián)。

2026年3月13日，依舊是趙師傅上門為徐女士的熱水器更換了比例閥。徐女士發(fā)現(xiàn)，新更換的比例閥甚至不如機(jī)器上的原配件看起來(lái)新。她無(wú)奈地表示：“只能先這樣用著，希望后續(xù)不再出現(xiàn)故障了?！毙炫肯蜈w師傅提出退換貨訴求，趙師傅表示自己只負(fù)責(zé)安裝維修，按工單處理工作，其余問(wèn)題需要徐女士自行反映。

2026年3月14日，徐女士接到萬(wàn)家樂的售后回訪電話，客服僅詢問(wèn)故障是否解決、機(jī)器能否正常使用。當(dāng)徐女士反映需要換機(jī)時(shí)，客服回復(fù)“會(huì)記錄情況，建議先觀察使用”。一分鐘后，徐女士又接到南京宏圣祥家用電器有限公司的來(lái)電，對(duì)方表示萬(wàn)家樂南京區(qū)域的投訴、售后等問(wèn)題都是由他們處理，即便消費(fèi)者提出退換訴求也需由他們向廠家申請(qǐng)。

“三包”責(zé)任誰(shuí)來(lái)履行

對(duì)于徐女士遇到的家電反復(fù)維修、想要按規(guī)定換新卻困難重重的問(wèn)題，江蘇省家用電器協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐學(xué)錄表示，家電“三包”規(guī)定已實(shí)施多年，其中對(duì)家電質(zhì)量問(wèn)題的維修、更換、退貨均有明確要求，但在實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景中，消費(fèi)者想依規(guī)定換新確實(shí)存在諸多困難，這已成為行業(yè)的痛點(diǎn)。

徐學(xué)錄表示，當(dāng)前家電售后多依賴第三方維修機(jī)構(gòu)，品牌方將售后服務(wù)整體外包后，自身監(jiān)管力度不足，這是導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難、“三包”政策執(zhí)行不到位的主要原因。部分第三方維修機(jī)構(gòu)不具備行業(yè)正規(guī)資質(zhì)等級(jí)證書，缺乏有效監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員技能也缺少統(tǒng)一認(rèn)證與約束機(jī)制。加之維修人員收入偏低、保障不足，導(dǎo)致技能水平提升緩慢、學(xué)習(xí)積極性不高，直接影響維修質(zhì)量。同時(shí)，這類第三方維修機(jī)構(gòu)往往不具備退換貨決策權(quán)限，難以兼顧品牌與消費(fèi)者利益，在處理訴求時(shí)常出現(xiàn)推諉、拖延、敷衍等問(wèn)題，讓“三包”規(guī)定難以真正落到實(shí)處。

針對(duì)此次事件中涉及的“三包”規(guī)定適用問(wèn)題，江蘇金禾律師事務(wù)所律師張芳表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及“三包”有關(guān)規(guī)定，品牌方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行“三包”規(guī)定。產(chǎn)品符合退換貨條件的，不得以內(nèi)部流程、第三方負(fù)責(zé)等為由，拒絕或拖延消費(fèi)者的合理合法訴求。品牌方將售后服務(wù)委托給第三方機(jī)構(gòu)，并不代表對(duì)消費(fèi)者的“三包”責(zé)任發(fā)生了轉(zhuǎn)移，也不能免除自身的法定義務(wù)，若第三方售后未妥善處理消費(fèi)者訴求，品牌方仍需承擔(dān)“三包”責(zé)任。