記者 劉浩

4月28日，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的《AI時代消費者認(rèn)知與消費決策調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，當(dāng)下消費者的決策邏輯日趨理性，品質(zhì)已超越價格成為消費者選擇的首要考量因素。與此同時，消費信息環(huán)境面臨高依賴、低信任的突出矛盾。超九成消費者愿意嘗試AI智能體（AI Agent），但數(shù)據(jù)安全與決策準(zhǔn)確性成為主要顧慮。

超九成受訪者感知平臺推薦存在算法誘導(dǎo)

《報告》指出，在流量經(jīng)濟模式下，部分商家以低價引流、套路營銷、明星代言作為主要獲客手段，誘導(dǎo)消費者做出非理性消費決策。然而，上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者消費理念日益成熟，76.72%的受訪者購物時最看重“品質(zhì)可靠”核心因素，51.38%的受訪者關(guān)注“價格最低”，37.97%的受訪者在意“真實評價”。這一數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前消費決策已形成重品質(zhì)、輕誘導(dǎo)的理性特征，品質(zhì)安全成為主導(dǎo)消費決策的核心邏輯。

如今，算法推薦成為電商、本地生活服務(wù)平臺的核心功能，多數(shù)消費者的購物路徑始于平臺首頁，與此同時，大數(shù)據(jù)殺熟、信息繭房、虛假種草等相關(guān)投訴量逐年攀升，傳統(tǒng)信息渠道公信力持續(xù)下降。

《報告》顯示，60.06%的受訪者依賴平臺推薦，52.47%的受訪者習(xí)慣自主搜索對比，37.16%的受訪者會參考主播達人推薦。同時，超九成受訪者能夠感知到平臺推薦存在信息偏差或算法誘導(dǎo)，其中46.03%的受訪者“經(jīng)常察覺”，44.25%的受訪者“偶爾察覺”，僅9.72%的受訪者“從未察覺”。消費者對平臺信息高依賴、低信任的矛盾狀態(tài)凸顯出市場對更可靠信息渠道的需求。

數(shù)據(jù)安全與準(zhǔn)確性難題待解

調(diào)查顯示，AI智能體已具備較高的市場認(rèn)知基礎(chǔ)，整體認(rèn)知覆蓋面超94%；消費者對AI智能體在降本增效方面的價值認(rèn)可度較高。62.34%的受訪者認(rèn)為AI智能體能夠“解決信息過載”，54.34%認(rèn)可其“真?zhèn)握鐒e能力”，35.78%期待其推動“實現(xiàn)價格透明化”。在使用意愿方面，超九成受訪者持開放接納態(tài)度，意味著AI智能體擁有廣闊的市場發(fā)展前景。

盡管AI智能體受到不少消費者認(rèn)可，但大眾對其仍存在明顯顧慮。64.22%的受訪者擔(dān)心隱私數(shù)據(jù)安全問題，62.53%質(zhì)疑其決策準(zhǔn)確性，28.17%顧慮售后責(zé)任界定，僅3.28%的受訪者無任何顧慮。由此可見，隱私泄露風(fēng)險與決策可靠度問題，是制約AI消費工具普及的關(guān)鍵因素，也是未來技術(shù)優(yōu)化與行業(yè)規(guī)范需要優(yōu)先解決的問題。

針對“AI是否會取代現(xiàn)有電商平臺”這一問題，45.16%的受訪者認(rèn)為“AI與平臺互補共存”，28.81%認(rèn)為“平臺仍占主導(dǎo)”，24.19%看好“AI主導(dǎo)、平臺轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)設(shè)施”，僅1.84%的受訪者表示不確定。

亟待構(gòu)建AI時代消費者權(quán)益保護體系

隨著AI智能體技術(shù)不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護的重點已從個人信息泄露防護升級為對數(shù)據(jù)所有權(quán)、使用權(quán)、可攜帶權(quán)與刪除權(quán)的全鏈條保障。

AI時代的消費者權(quán)益保護同樣面臨全新挑戰(zhàn)。少數(shù)頭部企業(yè)可能壟斷AI消費入口，甚至通過算法合謀抬高價格、限制競爭，形成隱蔽的算力“霸權(quán)”；AI智能體的精準(zhǔn)服務(wù)依賴用戶全維度敏感數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)泄露與濫用風(fēng)險陡增；商家可利用AI智能體偽造信息、設(shè)置算法陷阱，誤導(dǎo)用戶的AI智能體；出現(xiàn)消費糾紛時，責(zé)任可能在用戶、用戶AI智能體運營商、商家、商家AI智能體運營商之間相互推諉，傳統(tǒng)維權(quán)路徑難以發(fā)揮作用。消費者過度依賴AI智能體的理性決策，還可能導(dǎo)致逐漸失去自主選擇的能力，弱化消費體驗感。

上海市消保委表示，面對AI技術(shù)帶來的消費變革，消費者權(quán)益保護模式需要從事后救濟轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防+全程監(jiān)管”。立法層面，需要構(gòu)建AI消費領(lǐng)域的新型權(quán)利體系，研究出臺消費智能體管理條例，對消費類AI智能體實行全生命周期規(guī)范管理。算法治理層面，應(yīng)構(gòu)建透明、可問責(zé)的監(jiān)管框架，同時研發(fā)消費者自主可控的權(quán)益保護工具，支持開源、中立、非營利性用戶AI智能體的研發(fā)與推廣。此外，可推動建立消費智能體可信認(rèn)證體系，構(gòu)建多方參與的多元共治格局。