李麗

顧客“五一”前下單了24件女裝，節(jié)后悉數(shù)退回，網(wǎng)店店主的心態(tài)直接崩了。這則新聞最近上了熱搜，讓網(wǎng)購“薅羊毛”再次成為公眾話題。盡管女裝退回時吊牌完好，但很多人依然認(rèn)定，這位顧客就是為了假期打卡拍照，根本沒有買單的打算。

不得不說，一次買24件女裝確實(shí)超出了普通人的消費(fèi)認(rèn)知。但在沒有證據(jù)判定買家動機(jī)的前提下，輿論便先入為主地將其定性為“薅羊毛”，這恐怕也是一種偏見。

事實(shí)上，女裝退貨率高企已是行業(yè)頑疾。有統(tǒng)計(jì)顯示，普通電商平臺女裝退貨率常年在50%至60%，直播電商平臺更高達(dá)80%以上。這背后成因復(fù)雜多元，絕不可能僅由少數(shù)買家“惡意退貨”導(dǎo)致。

在熱搜的評論區(qū)里，我們聽到了更多消費(fèi)者的心聲。有不少網(wǎng)友提到，他們批量下單，其實(shí)是為了更有效地挑選到合身好物，并非刻意刁難商家。甚至，這種行為背后往往還包含了某種樸素的善意——多件合并發(fā)貨能幫商家省郵費(fèi)，若到貨后起碼能留下一件合心的，商家就不至于完全虧掉物流和人工成本。

這其實(shí)也折射出人們在網(wǎng)購時普遍的不確定感。為什么明明想買卻最終留不下？很多消費(fèi)者的自述指向了核心：如今在網(wǎng)上買衣服，越來越像“開盲盒”。直播間里說得天花亂墜，實(shí)物到手后版型抽象、材質(zhì)低劣、貨不對板。全額退款，往往成為消費(fèi)者止損的唯一選擇。

當(dāng)然，我們也不能惡意揣測事件中商家的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。這起極端個案之所以引發(fā)不少消費(fèi)者“反彈式”現(xiàn)身說法，或許正是因?yàn)樗|碰到了電商生態(tài)中“以低質(zhì)換流量”惡性循環(huán)所導(dǎo)致的信任危機(jī)。

我們相信，絕大多數(shù)消費(fèi)者的退貨行為，源于期待與實(shí)物的落差，而非主觀惡意?；诖耍碳翼毑粩嗉訌?qiáng)品控、提高服務(wù)水平，平臺則應(yīng)將流量更多地傾斜至優(yōu)質(zhì)賣家、避免商家因惡性競爭而犧牲商品質(zhì)量。如此，行業(yè)才能早日步入良性循環(huán)，不至于被少數(shù)批量退貨事件輕易擊潰。