□ 法治日報(bào)記者 趙麗

□ 法治日報(bào)實(shí)習(xí)生 宋昕怡

“平臺犯錯(cuò)，憑什么讓搶到票的消費(fèi)者承擔(dān)后果？”河南鄭州大學(xué)生楊菲回憶起7月1日晚在某平臺搶到周杰倫濟(jì)南演唱會門票，一小時(shí)后卻被莫名強(qiáng)制退票的經(jīng)歷，仍感到憤怒。更讓她難以接受的是，消費(fèi)者退票往往需支付票款20%甚至更高的手續(xù)費(fèi)，而平臺單方毀約卻僅以200元代金券打發(fā)消費(fèi)者。

近日接受《法治日報(bào)》記者采訪的專家指出，某平臺此次操作失誤不僅是技術(shù)漏洞，更揭示出票務(wù)平臺與消費(fèi)者之間長期存在的不平等規(guī)則——消費(fèi)者退票需承擔(dān)高額手續(xù)費(fèi)，而平臺單方毀約卻僅以小額代金券搪塞。

平臺方行為有何不妥之處，是否違法違規(guī)？如此“霸王條款”，何時(shí)能了？記者對此展開采訪。

從狂喜到維權(quán)無門

7月1日晚，某平臺未經(jīng)預(yù)告放出大量周杰倫濟(jì)南演唱會門票，多名用戶在此時(shí)間段內(nèi)成功購票。楊菲就是其中之一，她形容自己當(dāng)時(shí)的心情是“狂喜”。

當(dāng)晚22點(diǎn)23分，楊菲在該平臺成功搶到門票并支付票款，收到了確認(rèn)短信和檢票二維碼。僅僅一個(gè)多小時(shí)后，23點(diǎn)44分，她卻收到平臺強(qiáng)制退票的通知。

“平臺在后臺直接操作退票，我的賬號上卻顯示是自己主動提交的退票申請?！痹跅罘平o記者展示的截圖里，退票流程為：申請?zhí)峤恢笤儆善脚_審核通過，“我根本就沒有提交過任何退票申請，莫名其妙就以個(gè)人的名義完成退票的所有流程了”。

7月2日凌晨，該平臺演出官方微博發(fā)布情況說明稱，此次事件系后臺在模擬“二次開售超大流量”壓測過程中誤操作。作為補(bǔ)償，平臺決定向受影響用戶發(fā)放200元無門檻演出代金券。

“200元代金券其實(shí)等于沒賠，想看的根本買不到，相當(dāng)于沒用，而且我聽說用了代金券之后容易變‘黑號’，下次搶票更是難上加難?！睏罘普f。

面對強(qiáng)制退票，楊菲的維權(quán)之路堪稱“蜀道難”：在線客服是機(jī)器人；電話客服推諉，讓等待“24小時(shí)回電”；回電后對機(jī)票酒店等衍生損失，客服僅表示“可提交截圖爭取，不保證結(jié)果”，并強(qiáng)硬聲稱“不會有任何變動”。

“平臺掌握絕對話語權(quán)，消費(fèi)者總是弱勢一方。”楊菲深感無奈。

網(wǎng)上不少消費(fèi)者對該平臺的處理方式也不滿意，紛紛喊話平臺“靠本事?lián)尩钠睉{什么說退就退”。然而，消費(fèi)者的喊話并沒有得到平臺的公開回應(yīng)，除去最開始承諾的發(fā)放200元無門檻演出代金券之外，該平臺此后并無任何表示。

有同樣遭遇的還有來自四川成都的文女士。她在7月1日晚搶到“回流票”（指首輪售票后退回或改簽的票）后也被強(qiáng)制退票。更糟糕的是，她的一位朋友因搶到9月21日的票（即7月1日晚放的票）而退掉了9月19日的票，支付了20%手續(xù)費(fèi)后，卻因平臺強(qiáng)制退票導(dǎo)致兩場皆空?！皾?jì)南場明明還有二次開售（指演唱會門票在首輪開售之后，官方再次進(jìn)行門票銷售的活動，通常為首次售票后的余票以及退改票），不是沒票?！蔽呐空f。

可以要求現(xiàn)金賠償

經(jīng)文女士介紹，記者進(jìn)入名為“周杰倫WQ”的社交群中，發(fā)現(xiàn)群內(nèi)100多名被強(qiáng)制退票的消費(fèi)者的質(zhì)疑主要?dú)w結(jié)為以下四點(diǎn)：

賠償方案有失公允。根據(jù)銷售條款，若消費(fèi)者選擇主動退票，須支付20%的手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)為現(xiàn)金支付，低至幾百元高至近千元，但某平臺退票支付的賠償方案僅為200元代金券，明顯有違合同公允。

“操作失誤”能否成為平臺任意退票的理由。平臺在公告中以“工作人員誤操作”為由退票，可是消費(fèi)者無法分辨是員工錯(cuò)誤操作還是正?；亓髌钡尼尦?，如此一來，平臺便可隨時(shí)撤回已售門票，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。若此類先例存在，用戶購買的門票將隨時(shí)面臨被無端退回的風(fēng)險(xiǎn)。

明明有票卻強(qiáng)制退票。官方聲明稱本次流出門票源自首輪退票，意味著平臺手中確有足夠票源，且7月1日購買的票價(jià)與后續(xù)二次開售無異，卻仍被強(qiáng)制退票，這無疑是平臺責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)娜笔А?/p>

后臺操控退票流程涉嫌侵權(quán)。群內(nèi)成員反映，平臺可在用戶未授權(quán)、未參與的情況下在后臺完成整個(gè)退票流程，此舉涉嫌侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)與信息安全。

這并非票務(wù)公司首次出現(xiàn)售票異常的情況。

6月28日，鹿晗西安站演唱會門票發(fā)售時(shí)，某網(wǎng)因技術(shù)故障將原定于19：07開放的普通場次誤設(shè)為優(yōu)先購票通道，致使普通用戶無法參與搶票，共有8128張票受到影響。該網(wǎng)隨后發(fā)布公告表示補(bǔ)償這部分消費(fèi)者97折券一張以及優(yōu)先權(quán)搶票權(quán)一次，該行為同樣引發(fā)消費(fèi)者不滿。在第三方投訴平臺上，大量消費(fèi)者表示這一行為有損消費(fèi)者權(quán)益。

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋指出，平臺以“操作失誤”為由撤回門票，依據(jù)民法典，可認(rèn)定為“重大誤解”，平臺有權(quán)撤銷合同，但因此造成消費(fèi)者損失，必須承擔(dān)“締約過失責(zé)任”進(jìn)行賠償。

中國政法大學(xué)教授吳景明分析，電子商務(wù)平臺擅自撤銷已售服務(wù)，明顯違反電子商務(wù)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，“平臺違法，就必須依法賠償或補(bǔ)償，不能單方面決定方式和金額”。

對于平臺僅提供代金券補(bǔ)償，受訪專家一致認(rèn)為不合理。

蘇號朋分析，賠償旨在彌補(bǔ)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，現(xiàn)金更為恰當(dāng)。代金券受限于使用范圍、時(shí)間和票源情況，可能失去實(shí)際價(jià)值，無法真正落實(shí)賠償?！跋M(fèi)者有權(quán)拒絕代金券，堅(jiān)持要求現(xiàn)金賠償?！彼ㄗh，若平臺拒不改正，消費(fèi)者可向文旅部門、消協(xié)投訴或撥打12345尋求救濟(jì)；主管部門認(rèn)定違法的，可予以行政處罰。

規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)亟須完善

記者梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，此類事件并非孤例。周杰倫、陳奕迅、五月天等演唱會均發(fā)生過平臺“強(qiáng)退票”，理由五花八門（誤操作、異常訂單、重復(fù)購票等）。

在華東政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇看來，背后根源在于票務(wù)銷售、退票規(guī)則不透明，缺乏有效約束，導(dǎo)致平臺“肆意妄為”。

“當(dāng)前，依據(jù)《營業(yè)性演出管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則》，以及文旅部、公安部相關(guān)通知，監(jiān)管重點(diǎn)在于打擊‘黃?！蛊?，維護(hù)市場秩序。涉及平臺‘強(qiáng)退票’行為或未納入文旅部門的行政監(jiān)管范圍?！睏钣抡f，對比消費(fèi)者退票的高額成本，平臺強(qiáng)退僅賠代金券，顯失公平。

對此，楊勇建議，文旅、市場監(jiān)管、消協(xié)等應(yīng)聯(lián)動，制定票務(wù)市場管理規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確何種情況（如異常訂單）下平臺可“強(qiáng)退票”，并將其納入監(jiān)管范疇。

“相關(guān)部門督促平臺企業(yè)完善用戶協(xié)議，依據(jù)民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，保障用戶合法權(quán)益。比如因平臺自身原因‘強(qiáng)退票’的，由消協(xié)等部門，依據(jù)民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)細(xì)化退票責(zé)任，如除向消費(fèi)者退還購票金額外，按照購票金額的一定比例向消費(fèi)者賠償損失；相關(guān)部門還應(yīng)監(jiān)督平臺企業(yè)制定針對不同情況、性質(zhì)的購票、退票等用戶協(xié)議制度，針對不同情形設(shè)置不同的退票標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)償措施、處罰措施。比如因異常訂單等情況‘強(qiáng)退票’的，異常訂單數(shù)量達(dá)到多少可以‘強(qiáng)退票’等?！睏钣抡f。