日前，媒體報道了一起案例，有人濫用電商平臺“僅退款”的規(guī)則，企圖免費得到商品，被商家拒絕后就投訴店鋪、惡意下單、索要“和解費”。當事人共計對900多家網絡店鋪下手，惡意下單2700余次，下單總流水高達1030多萬元。最后被法院以破壞生產經營罪獲刑一年半。

這個案例一出，互聯(lián)網上出現(xiàn)了不少叫好的聲音——“終于有人管管了”。叫好者不只有商家，不少普通消費者同樣感到解氣。哪怕商家和消費者立場有別，但出于常識和同理心，人們普遍厭惡挫傷基本誠信的行為。

最近因為“僅退款”惹出的糾紛不止一起。前不久一位賣榴蓮的商家遭遇“僅退款”，為了證明自己的貨物沒有問題，不惜來回奔波1600多公里，只是為了向買家討要個說法，買家最后也被行政拘留。

“僅退款”是一種明顯偏袒消費者的規(guī)則，是無需退貨直接退款的售后模式？，旨在降低消費者維權成本。但由于只需要買家單方面指證，這種規(guī)則也存在被濫用的可能，極易引發(fā)糾紛，造成商家損失。

某種程度上，“僅退款”的出現(xiàn)，是在高倡“消費者權益保護”，是電商平臺激烈競爭的當下，“卷”到極致的結果。比較常見的案例就是“演出服”——不少學校、表演團體，為了一次演出下單買禮服，用完后再以質量問題為由退回。而這已經產生了相當多的爭議，可謂是新聞富礦。

保護消費者權益當然沒有錯，消費者確實天然處在弱勢地位：對產品細節(jié)不了解，博弈手段較為單一，平臺提供一定的支持是正常的。但如果過于傾斜，就是破壞市場秩序，不僅交易無法進行，消費者也會受到牽連。畢竟任何生意終究是“合意”的結果，沒有“合意”，生意自然也不存在了。

這種后果已經體現(xiàn)了出來。開頭援引的判決、千里找榴蓮的案例，最后都到了司法介入的程度，社會的糾正成本可謂相當高昂。而那些為了演出服而維權商家，也都付出了不小的心力，很多商家得在學校的官網、公眾號尋找產品使用過的蛛絲馬跡。更極端的，則是商家的集體“報復”。前不久，有奢侈品牌拉黑了某地一街道，后來據媒體探訪，原因是這個網紅扎堆的街道不少人“薅羊毛”“僅退款”。

這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，意味著“僅退款”等看似支持消費者的條款，可能已經得不償失了。它們造成了相當?shù)氖袌龌靵y，解決糾紛的成本越來越高，演變成商家和消費者彼此防備、互相“斗法”的局面。這事實上讓生意變得不可能，也連帶著消費者整體利益受損——就像那個拉黑街道的案例，多少無辜的居民同樣買不進東西。

這種局面應當改變了，消費者權益需要保護，但平臺規(guī)則不能只強調“偏向”，而忽視最基本的公平與誠信。對于真正存在質量問題、售后糾紛的商品，消費者當然應當擁有便捷的維權渠道；可對于明顯惡意“薅羊毛”、反復利用規(guī)則套利的行為，平臺也必須建立更嚴格的識別與懲戒機制，而不是長期抱著“流量第一”“用戶至上”的思維不斷縱容。

在輿論敘事里，消費者和商家常有某種道德偏好。消費者是容易上當?shù)?、投訴無門的，商家則常常是黑心狡猾的、機關算盡的。其實這種預設立場沒必要，平臺也不必順著這種思路不斷“拉偏架”。現(xiàn)實中的市場關系遠比想象復雜，有無良商家，自然也有惡意買家。

關鍵是制定一個權利義務對等的規(guī)則，讓“合意”能夠更加順滑地達成。無論如何，市場的正常運轉才是最大的“道德”——如果市場被破壞，商家不敢賣、消費者買不到，那么所謂“保護消費者”還有什么意義呢？