“沒想到在景區(qū)里用短短20分鐘就能把問題解決。”來自陜西省的游客張先生在山西省運城市李家大院景區(qū)申請退票后，該景區(qū)12315消費維權(quán)服務(wù)站工作人員當(dāng)場拿出投訴登記本聯(lián)系票務(wù)部門核實情況，并很快促成和解。

這樣的服務(wù)，每天都在該市發(fā)生。作為全國消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)5個試點城市之一，運城市市場監(jiān)管局用兩年時間，在該市建成218家12315消費維權(quán)服務(wù)站，織就一張覆蓋商場、景區(qū)、市場等消費集聚區(qū)域的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，讓“5分鐘響應(yīng)、半小時處置、24小時辦結(jié)”從承諾變成常態(tài)。

維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全域覆蓋

“以前買家具出問題，得跑市場監(jiān)管所；現(xiàn)在商場里就有相關(guān)服務(wù)站，當(dāng)天投訴當(dāng)天解決。”在黎氏閣運城店，市民張先生指著墻上的“12315消費維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)識說。去年10月，他購買的床架出現(xiàn)異響，消費維權(quán)服務(wù)站站長李永生拿著投訴登記簿現(xiàn)場調(diào)解，商家當(dāng)天就安排免費維修，只收了少量配件成本費。

這一變化背后，是運城對消費維權(quán)“最后一公里”的攻堅。2023年，建設(shè)200個12315消費維權(quán)服務(wù)站被寫入運城市政府工作報告，納入市級民生實事。運城市市場監(jiān)管局先對原有站點開展“拉網(wǎng)式”篩查，將已不存在的“僵尸站點”摘牌，再結(jié)合投訴數(shù)據(jù)，重點在糾紛多發(fā)的商場、市場、景區(qū)等區(qū)域布局。

為讓12315消費維權(quán)服務(wù)站真正發(fā)揮作用，各縣（市、區(qū)）局成立分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的站點建設(shè)包保小組，逐店指導(dǎo)硬件建設(shè)。每個站必須有固定場所、標(biāo)識牌、專職或兼職人員、制度牌、固定電話和投訴登記簿，這“六個一”標(biāo)準(zhǔn)不能少。如今，李家大院、永樂宮等18個重點景區(qū)全部建站，截至目前，化解涉旅糾紛45起，30分鐘內(nèi)和解率達(dá)100%，為游客挽回?fù)p失3854元。

目前，218家12315消費維權(quán)服務(wù)站已覆蓋該市13個縣（市、區(qū)），從城區(qū)的商業(yè)廣場到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的集貿(mào)市場，消費者步行15分鐘內(nèi)就能找到維權(quán)點。數(shù)據(jù)顯示，2024年以來，運城市12315消費維權(quán)服務(wù)站累計受理投訴11091起，辦結(jié)率100%，真正實現(xiàn)“小事不出商家，大事不出轄區(qū)”。

維權(quán)效率實現(xiàn)翻倍

有消費者在運城市一家網(wǎng)絡(luò)平臺下單購買了愛媛果凍橙，收貨后卻發(fā)現(xiàn)實際商品規(guī)格與平臺標(biāo)注存在明顯差異，隨即通過平臺相關(guān)渠道反饋了該問題。該經(jīng)營企業(yè)的ODR（在線糾紛解決機(jī)制）專員在后臺監(jiān)測到這一反饋信息后，立即在線上與消費者取得了聯(lián)系，在了解清楚情況后，第一時間向消費者表達(dá)歉意，并積極溝通解決方案，雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致。

運城市購物中心接到消費者在ODR平臺反映停車難問題后，快速研究出臺錯峰停車等措施，并積極與周邊單位停車場協(xié)調(diào)，極大地方便了消費者。

截至目前，該市218家12315消費維權(quán)服務(wù)站全部接入ODR在線和解系統(tǒng)，消費者掃碼就能在線投訴，商家實時接收處理。從鹽湖區(qū)吾悅廣場試點來看，線上線下一體化模式讓糾紛處理的平均時長縮短一半。

運城市市場監(jiān)管局還定期組織交叉檢查和上級驗收，對優(yōu)秀站點通報表彰，不合格的堅決摘牌。這種“能進(jìn)能出”的動態(tài)管理倒逼商戶和企業(yè)不敢松懈，也讓12315消費維權(quán)服務(wù)站始終保持活力。

維權(quán)生態(tài)持續(xù)優(yōu)化

2024年8月，運城市市場監(jiān)管局出臺《涉旅消費投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）》，旨在充分發(fā)揮12315消費維權(quán)服務(wù)站快捷高效作用，在30分鐘內(nèi)化解涉旅糾紛。這項機(jī)制已為很多來運游客快速維權(quán)，成為景區(qū)“金字招牌”。

“多虧了12315消費維權(quán)服務(wù)站工作人員，不然我當(dāng)天就趕不上火車了?！焙幽鲜〉挠慰挖w女士在鸛雀樓景區(qū)購買紀(jì)念品時遇質(zhì)量問題，該景區(qū)12315消費維權(quán)服務(wù)站啟動涉旅糾紛先行賠付機(jī)制，從受理到處理整個過程僅用25分鐘。

不僅如此，面對惡意投訴困擾，運城市市場監(jiān)管局聯(lián)合公檢法等七部門出臺《處置惡意投訴舉報行為 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（試行）》，明確惡意投訴認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和處置流程，惡意投訴量明顯下降。

臨猗縣御品一園12315消費維權(quán)服務(wù)站曾一年處置1386起惡意投訴，商家被迫賠付5.3萬元。如今有了臨猗縣御品一園12315消費維權(quán)服務(wù)站，“維權(quán)—改進(jìn)—提升”的良性循環(huán)已經(jīng)形成，該站工作人員表示，12315消費維權(quán)服務(wù)站不僅能幫消費者維權(quán)，也成為商家的“護(hù)身符”。

據(jù)了解，下一步，運城市市場監(jiān)管局將繼續(xù)擴(kuò)大12315消費維權(quán)服務(wù)站覆蓋面，填補(bǔ)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和新業(yè)態(tài)領(lǐng)域空白，讓ODR系統(tǒng)惠及更多經(jīng)營者和消費者，努力打造“全域覆蓋、專業(yè)高效、線上線下融合”的維權(quán)樣板。